不久前，《完美零售銀行2020：人性、科技、轉型、盈利》的報告將中國零售銀行業(yè)務再次推向市場關注熱點，該報告指出，中國零售銀行業(yè)收入2020年預計將達到3.5萬億元人民幣，占銀行業(yè)總收入的40%以上。

事實上，隨著利率市場化加速推進，大企業(yè)議價能力增強已經不斷吞噬商業(yè)銀行對公業(yè)務利潤，銀行也早已經意識到了零售業(yè)務未來的發(fā)展前景，并開始紛紛布局，其中較有代表性的則是中信銀行全面啟動零售戰(zhàn)略的二次轉型。

2014年，中信銀行在繼續(xù)保持對公業(yè)務優(yōu)勢的同時，全面啟動了零售戰(zhàn)略的二次轉型，以建設最佳客戶體驗銀行為目標，計劃通過三年左右時間，進一步優(yōu)化管理機制，聚焦網點產能，打造零售業(yè)務渠道、產品和隊伍體系優(yōu)勢，為客戶提供全方位的大零售綜合服務，實現(xiàn)零售業(yè)務可持續(xù)快速發(fā)展。

從中信銀行近期公布的年報數(shù)據(jù)來看，該行零售戰(zhàn)略的二次轉型已經初顯成效，截至報告期末，該行個人客戶數(shù)量4475.60萬人，比上年末增長16.32%；個人客戶管理資產AUM達到9118.67億元，比上年末增長25.77%。

個人客戶數(shù)量增長16.32%

從中信銀行公布的年報數(shù)據(jù)來看，中信銀行零售戰(zhàn)略的二級轉型已經初顯成績，截至2014年末，中信銀行個人客戶數(shù)量4475.60萬人，比上年末增長16.32%；個人客戶管理資產AUM達到9118.67億元，比上年末增長25.77%。

同時，報告期內，該行銷售銀行理財產品20629.47億元，比上年增長131.57%；銷售代理基金及券商集合理財產品1667.80億元，比上年增長248.12%；代理保險銷售113.57億元，比上年增長165.41%。其中，實現(xiàn)零售金融營業(yè)收入237.88億元，占該行營業(yè)收入的19.90%。零售金融非息收入99.08億元，占該行非息收入的35.21%。

中信銀行發(fā)揮中信集團金融“全牌照”優(yōu)勢，整合品牌、產品、服務、渠道等優(yōu)勢資源并積極拓展海外業(yè)務，打造“幸福財富”綜合金融服務平臺。同時加強財富顧問專業(yè)隊伍建設，持續(xù)提升團隊的專業(yè)素質與客戶綜合服務能力。

截至報告期末，該行管理資產AUM超過50萬元人民幣的貴賓客戶數(shù)量達364479戶，比上年末增加72408戶，增長24.79%；貴賓客戶管理資產AUM6271.74億元，比上年末增加1305.62億元，增長26.29%。該行管理資產AUM超過600萬元人民幣的私人銀行客戶數(shù)量13643戶，比上年末增加2160戶，增長18.81%，私人銀行客戶管理資產AUM 2015.64億元，比上年末增加402.59億元，增長24.96%。

同時，在消費金融方面，中信銀行把握國內消費升級的大趨勢，引入創(chuàng)新產品“房產抵押綜合授信貸款”，盤活居民房產這一核心優(yōu)質資產，同時創(chuàng)新業(yè)務流程，實現(xiàn)貸款“一次申請，多次發(fā)放”，支持了居民多種合理消費用途的信貸需求。

截至報告期末，該行消費金融貸款余額3324.91億元，比上年末增加668.93億元，增長25.19%；通過新發(fā)放貸款獲取客戶18.67萬人；人均持有零售產品3.88個，比上年末增加0.93個，提升幅度明顯，客戶經營工作取得新成效。報告期內，該行新發(fā)放消費金融貸款1276.07億元，比上年增加221.64億元，增長21.02%。消費貸款結構進一步優(yōu)化，平均定價水平有較大幅度提高，報告期內新發(fā)放消費貸款定價浮動幅度比上年提升超過15個百分點。

在小微企業(yè)金融方面，中信銀行小企業(yè)金融持續(xù)推進“小微化、零售化”戰(zhàn)略，基礎客戶群進一步擴大。截至報告期末，該行小企業(yè)客戶共計33787戶，比上年末增加6166戶，增長22.32%；小企業(yè)客戶戶均貸款余額361萬元，比上年末下降63萬元，降低14.86%，客戶結構進一步下沉；小企業(yè)貸款余額1218.47億元，比上年末增加46.94億元，業(yè)務規(guī)模保持穩(wěn)定。

另外，在信用卡方面，中信銀行進一步深化信用卡市場經營，截至報告期末，該行信用卡累計發(fā)卡2459.6萬張，比上年末增長18.37%。報告期內實現(xiàn)信用卡交易量6072億元，比上年增長32.28%；實現(xiàn)信用卡業(yè)務收入132.90億元，比上年增長49.62%。

金融網絡化和網絡金融化雙向均衡發(fā)展

“互聯(lián)網必須要做?！敝行陪y行行長李慶萍日前在該行的年報業(yè)績新聞發(fā)布會上回答媒體提問時表示，“2015～2017年的發(fā)展戰(zhàn)略，中信定位為最佳綜合融資服務銀行?！?/p>

在互聯(lián)網金融快速發(fā)展的當下，中信銀行很早就借助互聯(lián)網拓展相關業(yè)務。該行持續(xù)推進電子銀行業(yè)務“金融網絡化”和“網絡金融化”的雙向均衡發(fā)展。報告期內，該行實現(xiàn)電子銀行業(yè)務收入11.46億元，比上年增長48.06%。

金融網絡化方面，該行加大對電子渠道整合力度，推進電子渠道“高速公路”建設，優(yōu)化客戶體驗，提高客戶滿意度。該行微信銀行和新版手機銀行3.0版先后上線，滿足了移動互聯(lián)時代的客戶體驗需求；個人網銀新增薪金煲、個人征信記錄查詢、大宗商品簽約、銀期保證金存管等服務，優(yōu)化了理財、基金、轉賬、繳費等功能；ATM等自助設備實現(xiàn)界面與流程更新，使用效率顯著提升，取款步驟由原來的9步減至4步，查詢步驟由原來7步減至3步，平均交易時間縮短5秒。

截至報告期末，該行個人網上銀行客戶數(shù)1390.52萬戶，比上年末增長34.85%；手機銀行客戶數(shù)645.24萬戶，比上年末增長88.73%。報告期內，個人網上銀行交易金額8.97萬億元，比上年增長67.15%；手機銀行交易金額1161.46億元，比上年增長5.87倍；個人電子銀行業(yè)務筆數(shù)替代率93.16%，比上年增加1.54個百分點。

網絡金融化方面，該行推出定位為開放式公眾平臺的異度支付手機客戶端，截至報告期末注冊客戶數(shù)達922萬；該行在同業(yè)中率先推出“全線上不落地”的跨境電子商務外匯支付業(yè)務，“雙十一”期間支付寶通過該行系統(tǒng)單日處理的跨境交易筆數(shù)達到108萬筆，結算資金2.52億元，占支付寶跨境交易結算總量的58%。截至報告期末，該行已與首批獲得跨境電子商務外匯支付試點資質的17家支付機構簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，是國內簽訂合作機構最多的銀行之一。

網絡融資方面，該行持續(xù)豐富依托于大數(shù)據(jù)分析技術的全線上不落地貸款產品線，在優(yōu)化“POS商戶網絡貸款”基礎上，推出了基于供應鏈金融的匯通達在線經營貸款、基于代發(fā)工資數(shù)據(jù)的個人信用消費貸款，基于公積金繳存記錄的個人信用消費貸款。報告期內，該行網絡貸款累計放款額130.86億元，貸款余額13.89億元。

此外，在信用卡業(yè)務上，中信銀行也加快營銷體系創(chuàng)新，借助一系列具有互聯(lián)網特色的移動化、社交化的創(chuàng)新營銷活動，提升客戶體驗；通過大數(shù)據(jù)挖掘，開展客戶精細化區(qū)隔經營，不斷優(yōu)化客戶及交易結構，客戶活躍度及單戶效益提升明顯。該行通過網絡聯(lián)名卡產品，與互聯(lián)網行業(yè)領先企業(yè)BAT（百度、阿里、騰訊）達成戰(zhàn)略合作，成為業(yè)內唯一與BAT全面深度合作的銀行。

數(shù)據(jù)顯示，報告期內實現(xiàn)網絡發(fā)卡量141.95萬張，網絡渠道業(yè)務收入19.07億元，比上年增長279.27%，網絡渠道交易量443.59億元，比上年增長108.08%。

繼續(xù)擴大零售業(yè)務占比

曾任農行總行零售業(yè)務總監(jiān)兼?zhèn)€人金融部總經理、在零售銀行領域“深耕”多年的李慶萍自出任中信銀行行長以來，市場對其零售戰(zhàn)略的方向便較之前更為關注。

李慶萍也曾于2014年末在《中國銀行業(yè)》雜志撰文表示，“無零售不穩(wěn)，得零售者，得天下、得未來?！笨梢娎顚α闶蹣I(yè)務重視程度。

去年7月份，李慶萍上任中信銀行行長并提出了零售業(yè)務的“二次轉型”。她表示，中信銀行將持續(xù)加大零售銀行轉型步伐，力爭零售業(yè)務、公司業(yè)務、金融市場業(yè)務收入各占1/3，平穩(wěn)應對經濟周期變化和利率市場化沖擊。

中信銀行分管零售業(yè)務的副行長曹國強此前在該行業(yè)績發(fā)布會上，曾對零售銀行業(yè)務進行了詳細的闡述。

首先，進一步打造零售銀行的經營服務體系。比如抓硬轉、軟轉，硬轉就是網點規(guī)范化、標準化，今年重點偏向小型化，要貼近當?shù)貙嶋H，提高布局的科學性和合理性。軟轉方面，2014年打造了全行內訓師隊伍，提高每一個客戶經理的服務能力、銷售能力，還有文化的導入。

其次，圍繞強化客戶經營提升網點產能、提高投入產出效率，今年著力要通過打造零售服務體系提高客戶經營能力、提升網點產能、提高效率。

第三，打造全渠道批量獲客能力。包括互聯(lián)網金融和金融互聯(lián)網方面，搭建平臺、跨界合作。推出直銷銀行、智慧社區(qū)O2O建設，搭建大眾理財業(yè)務的直銷業(yè)務平臺，以簡單化、標準化的產品服務大眾客戶。建設智慧社區(qū)O2O，以社區(qū)金融服務為切入點，實現(xiàn)線上線下的融合?？缃绾献鞣矫嬉M一步強化與電子商務平臺、電信運營商和第三方支付以及數(shù)據(jù)提供商的跨界合作，重點推進產品、渠道方面的合作，實現(xiàn)網絡引流，從而實現(xiàn)批量獲客。

移動銀行業(yè)務方面，也是作為今年一大單品推出，2014年該行推出了全新升級的移動銀行3.0版，為客戶提供了轉賬“0”元手續(xù)費、實時到賬，并可進行語音搜索、個性化頁面管理、手勢解鎖等多項人性化功能，體現(xiàn)出了快捷、安全和智慧，同業(yè)中保持領先。曹國強表示，今年中信銀行要在移動銀行上加大投入，“未來銀行的競爭高低就在移動互聯(lián)，關鍵就是手機銀行。希望除取現(xiàn)外的其他業(yè)務都可以實現(xiàn)線上線下一體化，全渠道批量式獲客?！?/p>

第四，提升零售銀行對全行的價值貢獻?！斑@些年有了比較大的投入，但還要在如何提升產能、提升貢獻上下大功夫，目前零售在營收中占比在19.9%，未來要提升貢獻必須要大大提升占比。綜合價值要有明顯提高?！辈車鴱姳硎荆敖衲赀@方面已經有了改變，零售考核將主要聚焦三方面，中間業(yè)務收入、核心存款、價值客戶?！?文/戎女