醫(yī)療防護用品價格過高、餐飲退訂難、培訓(xùn)機構(gòu)“跑路”、房屋裝修經(jīng)營者無故拖延工期、不履行售后維修承諾、耐用商品質(zhì)量難鑒定……2020年，受新冠肺炎疫情、經(jīng)濟新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)和發(fā)展等因素影響，我省消費維權(quán)熱點和難點也發(fā)生了新變化。

涉疫類投訴在部分消費行業(yè)中大幅增加

口罩無疑是2020年最熱門的話題和詞語。它是阻隔病毒傳播和傳染的有效屏障，可是一些不良商販卻以此為商機賺取高額利潤。如利用質(zhì)量低劣的口罩冒充合格產(chǎn)品、虛假宣傳、惡意囤積商品、哄抬物價等等。

2020年1月26日，鞠先生稱在某縣大藥房購買口罩300元（買了2包，每包10只），覺得價格過高，投訴至12315熱線。經(jīng)當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管工作人員調(diào)查了解，投訴事實存在。根據(jù)《中華人民共和國價格法》的相關(guān)規(guī)定，藥店退還差價160元，并立案查處。

2020年2月1日，某市場監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)舉報，對某美妝化妝品店進行檢查，發(fā)現(xiàn)該店銷售的240只“飄安”牌醫(yī)用一次性使用口罩已過有效期。該店經(jīng)營的醫(yī)用口罩屬二類醫(yī)療器械，且未向藥監(jiān)部門進行備案。當(dāng)事人的行為違反了《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》第四十條、第六十五條的規(guī)定，已構(gòu)成銷售失效、過期醫(yī)療器械的違法行為。

此外，疫情發(fā)生后，使得早已計劃的出行、聚餐、旅游等活動被迫取消，退還押金、定金成了消費者投訴新熱點。例如，2020年1月，張先生因疫情與商家協(xié)商退訂外出旅游服務(wù)時，經(jīng)營者首次溝通時表示不予以退款。無奈之下，便投訴至消協(xié)。

預(yù)付式消費“跑路”現(xiàn)象延伸至教育培訓(xùn)類機構(gòu)

網(wǎng)課投訴激增也是此次疫情之下出現(xiàn)的新問題?！拔姨婧⒆淤I的網(wǎng)課不能上了，也無法聯(lián)系到負責(zé)人，我該怎么辦？”2020年下半年，省消協(xié)接到多位家長投訴，稱其購買的某培訓(xùn)機構(gòu)的網(wǎng)課無法安排老師授課，也無法聯(lián)系到負責(zé)人協(xié)商退款事宜。后經(jīng)消協(xié)調(diào)查，確認(rèn)經(jīng)營者在本地的機構(gòu)已“人去樓空”。

據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析，消費者對于網(wǎng)課的投訴較多集中在：一是實際課程安排的內(nèi)容、授課老師與約定不符；二是培訓(xùn)機構(gòu)存在亂收費、不開具正式發(fā)票的現(xiàn)象。如采取買3個月贈3個月課程、分班次付款等方式變相突破不得一次性收取超過3個月費用的規(guī)定；三是部分培訓(xùn)機構(gòu)存在誘導(dǎo)消費者辦理“培訓(xùn)貸”，對于貸款利率、貸款機構(gòu)、存在風(fēng)險未盡充分告知義務(wù)。一旦培訓(xùn)機構(gòu)不履行承諾、服務(wù)縮水甚至關(guān)門跑路，消費者面臨退費難的同時，還要繼續(xù)按期還貸等等。

房屋裝修消費存在不少“坑”

2020年下半年起，消費者對房屋裝修類的投訴集中爆發(fā)。在調(diào)查和處理投訴時，消協(xié)發(fā)現(xiàn)房屋裝修消費中存在著很多“坑”。一是經(jīng)營者以各種理由拖延工期。如消費者王女士投訴某裝修公司，合同約定經(jīng)營者3個月后完工。但經(jīng)營者卻以工人短缺、裝修材料要預(yù)定、家具調(diào)換等事由為借口多次拖延工期，以致工期拖至6個月后仍無法正常入住。

經(jīng)營者以各種優(yōu)惠促銷活動吸引消費者眼球，讓消費者防不勝防。如“預(yù)交2萬（元）抵4萬（元）”“參加活動可任選品牌家具”等等。實際選購時會出現(xiàn)品牌和檔次與宣傳或樣品不符的情況，或被迫更換較低檔次商品。例如，消費者馬先生參加促銷活動， 選擇裝修公司展示廳中的“馬可波羅”品牌瓷磚。實際安裝時，發(fā)現(xiàn)瓷磚并不是“馬可波羅”，隨即與裝修公司聯(lián)系確認(rèn)。裝修公司答復(fù)因消費者選擇的“馬可波羅”瓷磚下架無貨，所以為消費者更換了其他品牌瓷磚。裝修公司未提前告知，也未征得消費者同意的行為，嚴(yán)重侵害了消費者的自由選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

此外，還有經(jīng)營者以不公平條款制約消費者。裝修公司存在利用合同條款中設(shè)置不公平、不合理條款限制消費者權(quán)利、加重消費者責(zé)任、變相減輕自身義務(wù)的情況，尤其是對合同中關(guān)于日期、違約金等責(zé)任條款未盡到提醒告知義務(wù)。如合同中約定工期為“工作日”，但是實際過程中，裝修公司在周六日及節(jié)假日并未停止施工，后期結(jié)算工期和違約金時，卻要求消費者除去節(jié)假日。

家用汽車、家用電子電器類投訴舉證鑒定難度升級

隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，家用汽車、家用電子電器類等耐用商品快速更新?lián)Q代，一些新能源、環(huán)保節(jié)約型產(chǎn)品深受消費者青睞。同時，由于國家對于農(nóng)牧區(qū)的政策扶持，農(nóng)牧區(qū)消費者購買家用汽車、家用電子電器等耐用商品時可享受優(yōu)惠政策，這也促進了農(nóng)牧區(qū)消費者的消費意愿。

造成家用汽車消費領(lǐng)域投訴量不斷增加的原因主要有：一是由于信息不對稱、消費者掌握的消費知識欠缺造成，消費者在選購家用汽車時，容易受到導(dǎo)購員的誘導(dǎo)和誤導(dǎo)。如“零元購車”“免息購車”等；二是貸款買車貓膩多，消費者易陷“套路貸”。目前，貸款買車的方式已經(jīng)是大部分消費者愿意選擇的方式。但是“套路貸”讓消費者防不勝防，收費不明、還完貸款后過戶手續(xù)難辦，甚至金融公司“跑路”無法完成汽車過戶等等。

消協(xié)組織處理此類投訴時，發(fā)現(xiàn)消費者大部分都無法提供相關(guān)的證據(jù)憑證，如購車合同、貸款協(xié)議、發(fā)票等，以致調(diào)查事實和確認(rèn)責(zé)任困難重重；經(jīng)營者與消費者對于家用汽車質(zhì)量爭議較大，舉證鑒定難。家用汽車投訴中，最難解決的問題就在于經(jīng)營者與消費者雙方對于汽車及零部件質(zhì)量的爭議。確定質(zhì)量是否存在問題，需要經(jīng)營者提供相應(yīng)證明文件以及廠家鑒定結(jié)果。但是，對于經(jīng)營者提出的證明材料，消費者很難達到認(rèn)同。這就需要借助第三方鑒定機構(gòu)出具鑒定意見或報告為準(zhǔn)。由于青海目前具備鑒定人資質(zhì)的鑒定專家和機構(gòu)比較匱乏，需要通過第三方鑒定途徑時，要么選擇外省額鑒定機構(gòu)，要么需要通過法院訴訟方式選擇司法鑒定，為確認(rèn)事實和厘清雙方責(zé)任增加了一定難度。

省消協(xié)建議，各行政主管部門按照“誰審批、誰監(jiān)管，誰主管、誰監(jiān)管”的原則切實履行市場監(jiān)管職責(zé)，深化信用監(jiān)管，加大失信懲戒力度，形成“一處違法、處處受限”的信用約束機制，讓失信行為“寸步難行”。各行業(yè)協(xié)會商會需進一步推進行業(yè)自律，建立健全行業(yè)信用體系，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會商會對促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展的重要作用。

消協(xié)提醒消費者，購買商品和服務(wù)要理性，仔細查看經(jīng)營者證照資質(zhì)信息，慎重選擇。簽署合同或付款前，要認(rèn)真閱讀合同條款，并與經(jīng)營者確認(rèn)商品型號、規(guī)格等消費信息、退款規(guī)則以及違約責(zé)任。索要正式發(fā)票、購買合同、貸款協(xié)議等消費憑證，不輕信銷售人員的口頭承諾和推銷介紹，謹(jǐn)慎辦理各類“金融貸款”，理性消費。