每經(jīng)記者｜趙雯琪    每經(jīng)編輯｜魏官紅    

兩個(gè)多月前，部分門店“后廚直播翻車”，一度讓西貝陷入巨大爭(zhēng)議之中。

西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍依然決定“從哪跌倒，就從哪爬起來”。

“攝像頭是11月中旬裝的，6個(gè)剛好覆蓋所有死角。”12月1日，一家西貝門店的店長(zhǎng)指著后廚頂部的攝像頭告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者。

當(dāng)天，西貝宣布再次升級(jí)食安措施，每家門店安裝6個(gè)攝像頭，對(duì)應(yīng)6個(gè)后廚檔口，通過門店電視屏幕直播后廚情況，持續(xù)公開生產(chǎn)過程，接受顧客監(jiān)督。記者了解到，賈國(guó)龍?jiān)诠緝?nèi)部宣布了“食品安全置頂戰(zhàn)略”。

自今年9月“預(yù)制菜風(fēng)波”導(dǎo)致口碑與客流量大幅下滑以來，西貝已陸續(xù)推出降價(jià)、發(fā)放優(yōu)惠券、給員工漲薪以提升服務(wù)等系列自救措施。而此次整改，進(jìn)一步將食品安全推至臺(tái)前。對(duì)于西貝的整改，消費(fèi)者會(huì)買賬嗎？

店長(zhǎng)：工作流程變多了

12月1日，記者在北京西三旗萬象匯的西貝門店看到，店外等位區(qū)及店內(nèi)均設(shè)有大屏幕，6個(gè)分屏實(shí)時(shí)直播后廚畫面，不時(shí)有過路者和等位顧客駐足觀看。店內(nèi)也設(shè)有開放式廚房檔口，員工切菜、煮粥、炒菜的過程一目了然。

“說實(shí)話，以前更多精力放在員工培訓(xùn)和管理上?，F(xiàn)在我每天早上九點(diǎn)上班的第一件事，就是檢查廚房所有食材的新鮮度、保質(zhì)期，填好單子上傳總部。”上述店長(zhǎng)告訴記者。

今年輿論風(fēng)波后，賈國(guó)龍?jiān)趦?nèi)部明確提出“食品安全置頂戰(zhàn)略”。具體措施包括：每家門店設(shè)置專職食安員，每日專項(xiàng)檢查食品安全；在每周門店例行排名中，食品安全權(quán)重升至最高。

在這樣的要求下，西貝各個(gè)店長(zhǎng)對(duì)門店的檢查也從每周一次的綜合檢查，轉(zhuǎn)為每日專項(xiàng)核查，重點(diǎn)覆蓋食品有效期管理、先進(jìn)先出執(zhí)行、原料分類存放等核心環(huán)節(jié)。

當(dāng)被記者問及檢查中發(fā)現(xiàn)的最大問題時(shí)，該店長(zhǎng)坦言，初期確實(shí)存在問題，最突出的是“先進(jìn)先出”執(zhí)行不到位——即食材未按保質(zhì)期新舊順序擺放，經(jīng)過集中整改，現(xiàn)在已能完全做到先進(jìn)先出。

據(jù)了解，自11月中旬起，所有西貝門店后廚已完成硬件升級(jí)：安裝6個(gè)全覆蓋攝像頭，總部可遠(yuǎn)程統(tǒng)一監(jiān)管。公司還計(jì)劃為所有門店加裝前廳展示屏，向顧客實(shí)時(shí)開放后廚畫面。

記者在西貝后廚看到，冰箱中的長(zhǎng)效期食材貼有“7天到期預(yù)警”標(biāo)簽；蔬菜等短效期食材，則需貼標(biāo)并掃碼錄入系統(tǒng)。據(jù)了解，西貝專職食安員會(huì)通過智能手表與系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，食材臨近有效期手表會(huì)自動(dòng)提醒，杜絕過期風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)上述店長(zhǎng)透露，西貝以前也有專門負(fù)責(zé)食品安全監(jiān)督和檢查的食安員，不過以前是后廚輪流擔(dān)任，現(xiàn)在門店的食安員已經(jīng)轉(zhuǎn)為固定員工且為專職，責(zé)任更加清晰。

不過該店長(zhǎng)也坦言，總部對(duì)于食品安全的要求提高了，一線員工的工作量也增加了不少，除了此前提到的為員工設(shè)“委屈獎(jiǎng)”，漲薪500元/月之外，公司也對(duì)一線員工設(shè)定了其他各類獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則。

“公司自9月起推出‘最美西貝人’每周評(píng)選（獎(jiǎng)金500元~600元），并將每個(gè)門店的‘賽場(chǎng)制’從月度改為周度評(píng)比，全國(guó)前30%的門店團(tuán)隊(duì)可獲得1.2萬元獎(jiǎng)金。”該店長(zhǎng)告訴記者。他同時(shí)提到，每個(gè)月，員工需通過“食安衛(wèi)士”星級(jí)考試，一星至三星對(duì)應(yīng)每月100元至300元專項(xiàng)津貼。

該店長(zhǎng)提供的數(shù)據(jù)顯示，今年11月門店客流量同比實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，以西三旗萬象匯門店為例，其周末日均排號(hào)從風(fēng)波之前的100多桌增加到如今的230多桌，午間高峰可達(dá)130桌以上。在他看來，客流量恢復(fù)得益于降價(jià)、優(yōu)惠券等組合策略，也與整改后品牌口碑回升有關(guān)。

食品安全透明化成剛需

西貝的“陽光廚房”稱得上是餐飲行業(yè)食品安全透明化大潮中的典型案例。

公開資料顯示，“陽光廚房”模式最早于2013年在浙江、廣東等地試點(diǎn)，旨在通過透明展示后廚操作提升監(jiān)管透明度。值得注意的是，這項(xiàng)政策并非全國(guó)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，西貝此時(shí)全面推行，更多或是基于品牌自救與行業(yè)前瞻的雙重考量。

對(duì)于西貝的最新整改動(dòng)作，凌雁管理咨詢首席咨詢師、餐飲及快消行業(yè)分析師林岳在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，西貝在輿論風(fēng)波后采取的一系列自救措施，是一次從“面子”到“里子”的體系化調(diào)整，作為餐飲企業(yè)，閉麥退出輿論場(chǎng)是最正確的選擇，將精力聚焦到行業(yè)本質(zhì)上，穩(wěn)住團(tuán)隊(duì)是最重要的。

對(duì)于西貝全面推行“陽光廚房”，林岳認(rèn)為，對(duì)于西貝來說，明檔現(xiàn)制、后廚直播能有效重建信任。他特別強(qiáng)調(diào)，“家庭客群”作為西貝的基本盤，對(duì)此類透明化措施尤為關(guān)注，應(yīng)持續(xù)保持。

天津大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)科兼職教授欒潤(rùn)峰在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，取信于民，對(duì)目前餐飲行業(yè)來說是剛需，消費(fèi)者被傷多了，就只相信自己的眼睛。因此，監(jiān)管部門才要求連鎖餐館要實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”。

“當(dāng)然，從西貝這樣的連鎖餐飲品牌來看，為自身利益，防范個(gè)別店面的問題被放大，更需要防微杜漸。明廚亮灶可以讓連鎖從業(yè)人員有更多的敬畏。”他表示。

但對(duì)于西貝來說，挑戰(zhàn)依然存在。

“讓利引流并非長(zhǎng)期可持續(xù)策略。”林岳直言，降價(jià)和漲薪無疑會(huì)直接擠壓利潤(rùn)，對(duì)于堅(jiān)持直營(yíng)模式的西貝來說，房租、人力等剛性成本更高，壓力更為顯著，而在高性價(jià)比消費(fèi)時(shí)代，未來漲價(jià)不太現(xiàn)實(shí)，需要在菜品創(chuàng)新和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)中找利潤(rùn)，一邊是開發(fā)高利潤(rùn)率的新品，一邊是控制損耗、提高采購(gòu)議價(jià)能力和供應(yīng)鏈效率。

與此同時(shí)，西貝需重新思考價(jià)格定位，“將人均消費(fèi)逐步拉回到合理區(qū)間才是正道”。林岳表示，優(yōu)惠退潮后，顧客是否會(huì)持續(xù)光顧？依然是西貝需要關(guān)注的課題。

對(duì)于成本問題，一位西貝內(nèi)部員工告訴記者，相比于以前中央廚房直接供貨，現(xiàn)在門店采買食材再加工其實(shí)成本也是可控的。“比如以前西貝的水餃其實(shí)是和一家知名供應(yīng)商合作供貨的，現(xiàn)在員工自己在門店現(xiàn)包，成本降低了不少，所以公司把這部分節(jié)約的成本用來激勵(lì)員工。”該內(nèi)部員工透露。

從行業(yè)演進(jìn)視角來看，食品安全透明化正升級(jí)為新的競(jìng)爭(zhēng)門檻。林岳將西貝的探索與胖東來的零售創(chuàng)新進(jìn)行類比：“食品安全透明化將成為餐飲業(yè)新門檻，食材從生產(chǎn)、采購(gòu)、運(yùn)輸?shù)街谱鞯娜湕l都將越來越透明、可追溯。”

他預(yù)判，未來餐飲品牌的競(jìng)爭(zhēng)將聚焦兩點(diǎn)：一是供應(yīng)鏈的透明度與效率，誰能實(shí)現(xiàn)全鏈條透明高效，誰就能贏得更大信任；二是情緒價(jià)值的提供，除性價(jià)比外，消費(fèi)者日益關(guān)注情緒價(jià)值，“花得值”比“花得少”更重要。