互聯(lián)網(wǎng)時代，輿情處置晚一步，就可能“小事拖大、大事拖炸”。

近期，幾起引爆網(wǎng)絡(luò)的熱點(diǎn)事件背后都有“拖”的影子。有關(guān)部門沒有第一時間回應(yīng)、澄清，而是選擇“拖一拖、推一推、躲一躲”，結(jié)果導(dǎo)致輿情持續(xù)發(fā)酵，網(wǎng)友情緒不斷疊加、爭議逐步升級，零星火苗終成燎原之勢。不僅問題本身捂不住，還可能“火燒連營”，牽連無辜。

輿情應(yīng)對，豈能依賴“拖、推、躲”？

網(wǎng)絡(luò)傳播瞬息萬變，輿情往往在不經(jīng)意間洶涌來襲。有人視之為“敵情”，手足無措，干脆“畏戰(zhàn)不出”；有人掉以輕心，以為靠刪帖管控就能輕松拿捏。殊不知，輿情發(fā)展充滿不確定性、高風(fēng)險性，處置若依賴“拖、推、躲”三字訣，等于沒處置；這樣的“風(fēng)險管控”，實(shí)則毫無管控。

“拖”，幻想自然降溫，反致輿情升溫。有人一聽輿情就頭大，以“鴕鳥心態(tài)”自欺欺人，寄希望于輿情自然降溫，幻想靠刪帖冷處理。然而在“人人都有麥克風(fēng)”的時代，沉默就等于把話語權(quán)拱手相讓，反會被解讀成“另一種聲音”。特別是在涉及身份背景、資源分配等敏感話題時，不回應(yīng)往往被解讀為“默認(rèn)”甚至“護(hù)短”，不僅加劇情緒對立，更會放大猜疑空間，無異于自陷“塔西佗陷阱”。

“推”，依賴推諉甩鍋，輿情越轉(zhuǎn)越黑。不少輿情涉及多部門、跨地域，有些人就抱著“誰回應(yīng)誰擔(dān)責(zé)”的心態(tài)相互推諉。即便匆忙回應(yīng)了，也是急于撇清干系。殊不知，當(dāng)各方都在等待別人開口，“甩鍋式”回應(yīng)只會催生網(wǎng)友更多質(zhì)問、誤解與憤怒，甚至引發(fā)對體制的系統(tǒng)性質(zhì)疑。

“躲”，只做不說、先做后說、多做少說。一些地方對輿情研判不足，片面強(qiáng)調(diào)“事實(shí)勝于雄辯”，看似崇尚實(shí)干，實(shí)則缺少作為。須知在輿情處置“黃金4小時”內(nèi)，若只“做”不解釋，公眾的誤解可能越積越深，導(dǎo)致輿情愈演愈烈。畢竟從處置到見效需要時間，必須邊做邊說、及時釋疑，才能避免錯失引導(dǎo)時機(jī)。

所謂輿情，從網(wǎng)友立場看，天然帶有“推動調(diào)查”“倒逼表態(tài)”的意味——未必都理性、合理，但確是必須正視的大眾心理。真相不明，則傳聞四起；態(tài)度不清，則猜測不斷。梳理最近密集發(fā)生的幾起個案，輿情激化、焦點(diǎn)走偏、矛盾外溢之事時有發(fā)生，影響不可謂不惡劣。

回應(yīng)太模糊，“野生小作文”便烈火烹油。權(quán)威信息不夠，“路邊社”奇談來湊。有些事本不復(fù)雜，卻被借題發(fā)揮、添油加醋的“網(wǎng)絡(luò)二創(chuàng)”加戲搞復(fù)雜了。流量時代，故事越驚悚離奇，越能成為爆款。真相原本就沒有“小作文”撩人，若再“擠牙膏式”放出、含糊其辭地敷衍，無異于將輿論陣地拱手讓人。惜字如金留下的未竟之問，恰為謠言與陰謀論提供了滋長空間。

表態(tài)不堅(jiān)決，“點(diǎn)爆破”變“面殺傷”。近期熱點(diǎn)輿情，常起于一個具體的人、一件具體的事。網(wǎng)友“順藤摸瓜”，料越挖越多，事越鬧越大，不斷將更多地方、機(jī)構(gòu)和個人卷入其中。遺憾的是，這些后續(xù)被逼問、被質(zhì)疑的“主角”，很多都沒有第一時間站出來表明態(tài)度、嚴(yán)肅自證，而是“沉默是金”，不僅引火燒身，更由點(diǎn)及面、連貫成片，輿情火勢“野火燒不盡”。

切割不徹底，就事論事成上綱上線。近期幾起大輿情，基本都有著復(fù)雜的前因后果。“陳芝麻爛谷子”“歷史遺留問題”確實(shí)棘手難查，但越是如此，越需展現(xiàn)直面問題、治弊圖新的決斷，不能用新錯掩蓋舊錯，更不能讓現(xiàn)在為過去買單?！扒懈睢比敉夏鄮?，輿情就會把更多事拖下水——最初是批評個人、個案，最終演變成對價值與制度的質(zhì)疑，這就徹底變味、變性了。

輿情洶涌，攔不住、堵不住，究其本質(zhì)不過是信息分布、民意表達(dá)、情緒釋放的特殊狀態(tài)，既不能無動于衷，也不可視而不見。長期以來，輿情應(yīng)對已成為各地方、各職能部門的必備技能。學(xué)了那么多、練了那么久，為的就是在遇事之際能夠不慌不亂、泰然處之——要想臨場發(fā)揮好，相信常識是關(guān)鍵。

要始終相信溝通的力量。面對輿情，“早說比晚說好，主動說比被動說好，自己說比別人說好”。你若不說，自有人說；不是好好說，就是“被亂說”。及時發(fā)聲、充分溝通、坦誠相待，不只是提供增量信息，更是避免孤立、強(qiáng)化在場、爭取最大同心圓。

要始終相信媒體的擔(dān)當(dāng)。越是輿情復(fù)雜，越需要主流媒體去偽存真。有關(guān)部門要充分發(fā)揮主流媒體作用，為其采訪報道創(chuàng)造便利條件。讓媒體的實(shí)地調(diào)查取代網(wǎng)絡(luò)的憑空猜想，讓記者的客觀報道消解謬誤、戳穿陰謀與煽動性敘事。實(shí)事求是，還原真相，媒體責(zé)無旁貸。

輿情應(yīng)對，知易行難。如果說以往更多是“不懂”“不會”，那么現(xiàn)階段更需要突破那些下意識的心理障礙，真正踐行那些“懂的道理”“會的本事”，讓它們在關(guān)鍵時候切實(shí)發(fā)揮作用、派上用場。