每經記者 裴文斐 發(fā)自上海

上海銀監(jiān)局11月18日發(fā)布：2013年三季度，上海銀監(jiān)局共收到針對全市銀行業(yè)金融機構的各類咨詢客戶信訪投訴事項681件，同比增長20.32%。

按機構分，五家大型銀行因機構眾多、渠道遍布，投訴占比相對突出，占45.81%，環(huán)比上升5.81個百分點；三家中資法人銀行占比9.10%，環(huán)比上升1.4個百分點；股份制銀行分行占比20.70%，環(huán)比上升3.1個百分點，且個別銀行涉及信用卡和理財產品方面的投訴較突出；外資銀行投訴占比3.67%，環(huán)比微降0.93個百分點，主要集中在理財產品方面；7家在滬總行級信用卡中心的投訴占比10.13%，環(huán)比下降1.97個百分點。

按客戶投訴內容的性質分類，仍以反映金融消費者與金融機構服務糾紛類投訴為主。其中，以信用卡投訴最多，占比34.54%，投訴焦點主要為信息告知及客服處理問題；代理類業(yè)務（主要為代銷保險、基金等）投訴上升較明顯，占比19.50%，同比上升7.13個百分點，投訴焦點是產品運作透明度、信息告知及銷售行為不當。銀行自營理財投訴59件，投訴焦點主要是銷售行為；其中個別行的理財投訴量超出行業(yè)平均水平。存貸款業(yè)務投訴85件，主要是貸款發(fā)放的快慢與利費方面。四項業(yè)務投訴合計占比達80%以上。

從當前上海銀行業(yè)金融消費者主要訴求看，絕大多數投訴并非反映產品或服務本身有侵權，而是因銀行基層網點或客服在履行信息告知義務方面存在不足，令消費者認為銀行在產品流程、風控手段、業(yè)務模式等方面存在信息不對稱，導致對銀行的誤解和對立情緒。

具體表現在為：一是關鍵信息變動未及時提示消費者，如產品的使用、終止、收費等涉及消費者權益的關鍵環(huán)節(jié)、時點變更，未及時告知消費者。二是銀行客服人員對消費者疑問的答復質量不高、不準確，反映客服人員對產品業(yè)務信息、解釋口徑掌握不夠充分準確，答復內容及處理方式無法消除消費者疑惑，導致咨詢升級成投訴。

對于銀行重點投訴領域的監(jiān)管，上海銀監(jiān)局表示，首先將督促投訴問題突出的銀行深層分析原因，對本行相關業(yè)務領域及投訴處理體系確實存在的問題，要積極落實整改。

其次各銀行要進一步加強代銷業(yè)務管理，特別是代銷業(yè)務投訴量上升的機構。要做實上海銀監(jiān)局要求的理財產品銷售全程錄音錄像工作，使任一銀行網點產品銷售都達到公示規(guī)范、產品合規(guī)、查詢方便的標準，最大限度保護銀行業(yè)金融消費者權益。上海銀監(jiān)局也將繼續(xù)開展針對消費者保護和投訴機制的專項檢查，并將組織開展商業(yè)銀行代銷業(yè)務管理要求落實情況的機構自評。

第三，各銀行要繼續(xù)解決信用卡業(yè)務投訴突出的問題。嚴格履行信息告知義務，對涉及開卡、停用或銷卡、還款日期及金額等重要信息，一定要通過電話、短信、電子郵件、信函等多種渠道確保告知客戶，并規(guī)范逾期催收的作業(yè)方式，認真做好首訪首訴的接待工作。

第四，繼續(xù)加強銀行網點和客服人員接訴接訪的培訓。